Qualitätsmanagement

Qualität ergibt sich nicht von selbst, sondern setzt die Entwicklung eines Managementsystems voraus, in dem die Qualitätskriterien festgelegt und die entsprechenden Maßnahmen definiert sind. Mehr Transparenz und Sicherheit in den Betriebsabläufen und Verbesserung der Arbeit sind die Ergebnisse. Das Pflege-Qualitätssicherungsgesetz (PQsG) vom 1. Januar 2002 verpflichtet jede ambulante Pflegeeinrichtung, ein internes Qualitätsmanagement einzuführen und weiterzuentwickeln. Qualitätsmanagement bedeutet, Qualitätsanforderungen, die in Gesetzen und Verordnungen festgelegt sind, durch betriebsinterne Maßnahmen umzusetzen und eigene Vorstellungen hinsichtlich der Dienstleistungsqualität zu entwickeln.

Qualität im Unternehmen zu gewährleisten heißt:

• die Verpflichtung zur Qualitätsarbeit und die Wahrnehmung der Verantwortung der Leitungskräfte
• die Ermittlung und Einhaltung gesetzlicher Anforderungen
• die Ermittlung und Umsetzung der Kundenanforderungen
• die Festlegung und Umsetzung von Unternehmenszielen
• die Beteiligung der Mitarbeiter an Entscheidungen und Entwicklungen (Wollen, Können und Dürfen)
• gute Arbeit bzw. Leistung würdigen
• das Bestreben, sich ständig weiterzuentwickeln und zu verbessern, aus Fehler lernen

Festlegung der Qualitätskriterien

Gesetzliche Vorgaben Unternehmensziele (Gesetze, berufsgenossenschaftliche Regeln)

Qualitätskriterien

Kundenerwartung Markt / Wettbewerb Die Grundlagen der Qualitätskriterien für ambulante Pflegeeinrichtungen werden definiert in Gesetzen, Verordnungen und Richtlinien:
• Bundessozialhilfegesetz (BSHG)
• Ausbildungs- und Prüfungsverordnungen für Pflegeberufe
• soziale Pflegeversicherung (§ 80 ) SGB XI
• Pflege-Qualitätssicherungsgesetz (PQsG)
• gesetzliche Krankenversicherung SGB V (Bundesrahmenempfehlung und Verträge nach § 132 a SGB V)
• Gesetze zum Arbeits- und Gesundheitsschutz (siehe Anhang)
• Infektionsschutzgesetz
In die Definition der Unternehmensziele gehen spezifische Ansprüche und das Selbstverständnis eines jeden Unternehmens ein wie fachliche Leitziele, Gründungsidee, Unternehmens philosophie Die spezifischen Ansprüche an die Qualität der Leistungen werden stark durch die Kundenerwartung mitbestimmt. Realistische Vorstellungen, Bedürfnisse und Erwartungen, wie ein gutes Preis LeistungsVerhältnis, fachliche und freundliche Versorgung sowie zeitliche Flexibilität der Pflegekräfte sind für die Definition der Qualitätskriterien und deren Umsetzung sehr wichtig.

Beispiele für Kundenerwartungen

• Zuverlässigkeit
• Bereitschaft und Schnelligkeit!
• Fachkompetenz
• Einfühlungsvermögen
• Erscheinungsbild des Unternehmens und der Pflegekräfte
Informieren Sie sich im Vorfeld Ihrer Gründung über die Kundenanforderungen und berücksichtigen Sie dies in Ihrem Gründungskonzept.

Die Markt oder Wettbewerbssituation ist die wichtigste Komponente für eine Existenz bzw. Unternehmenssicherung. Dazu müssen im Vorfeld strategische Überlegungen angestellt werden: In welchem strukturellen Umfeld werden welche Leistungen angeboten? Ist der Standort günstig? Wie viel Personal ist erforderlich? Welche Qualifizierungen müssen Mitarbeiter haben? Wie viele ambulante Pflegedienste gibt es bereits? Wodurch hebt sich das eigene Angebot von den anderen ab? Ziel des Qualitätsmanagements ist es, die Pflegeeinrichtung auf die Erfordernisse des Marktes im Interesse der Kunden und Mitarbeiter auszurichten.

Beschreibung der Qualitätsparameter

Avedis Donabedian, der Begründer von Qualitätsforschung im Gesundheitswesen, bezieht Qualität nicht nur auf das „technische Management“, sondern weitet den Begriff auf zwischenmenschliche Beziehungen, den Zugang sowie die Kontinuität von Pflege aus. Der amerikanische Wissenschaftler hat als einer der Ersten für den Bereich der ambulanten Pflege, Qualitätsparameter beschrieben. Er hat den Qualitätsbegriff in drei Dimensionen unterteilt: Struktur, Prozess und Ergebnisqualität. Die Beschreibung der Parameter für die Prozessabläufe schafft Verantwortlichkeiten und klare Strukturen in der Ablauforganisation und somit mehr Transparenz, Verständnis und Akzeptanz für alle Beschäftigten.

Die Qualitätsparameter werden wie folgt beschrieben:

Die Strukturqualität umfasst die inhaltlichen/organisatorischen und strukturellen Rahmenbedingungen, d. h. die räumliche, personelle und sachliche Ausstattung des ambulanten Pflegedienstes.

Zur Erfüllung der Strukturqualität gehören u. a.:
• Einhaltung der fachlichen Voraussetzung für die verantwortliche Pflegefachkraft und Mitarbeiter sowie die Sicherung der Fort und Weiterbildung
• Gewährleistung einer ausreichenden, gleichmäßigen und konstanten pflegerischen Versorgung eines wechselnden Kreises von Pflegebedürftigen
• Sicherstellung der Pflegeleistungen bei Tag und Nacht, sowie an Sonn und Feiertagen
• Ständige Erreichbarkeit (durch Kooperationen möglich)
• Eigene Geschäftsräume
• Integration von Arbeits- und Gesundheitsschutz sowie

Die Prozessqualität bezieht sich auf einen fachlich angemessenen Pflege, Versorgungs- und Betreuungsablauf unter Berücksichtung der Wünsche und Bedürfnisse der Pflegebedürftigen. Die Prozessqualität beschreibt die Pflegeanamnese- und planung, die Ausführung und Dokumentation des Pflegeprozesses.

Zur Erfüllung der Prozessqualität gehören u. a.:
• Tagesplanung
• Durchführung der Pflegeanamnese
• Pflegeplanung
• Pflegedokumentation
• Sicherstellung der Kontinuität des Pflegeteams
• Beratung der Pflegenden und Angehörigen in gesundheitsfördernden Arbeitstechniken
• Zusammenarbeit mit dem behandelnden Arzt, anderen ambulanten Diensten und stationären / teilstationären Einrichtungen


Ergebnisqualität

Die Ergebnisqualität erfasst in der Pflegedokumentation die Wirksamkeit der Pflege und Betreuungsmaßnahmen und das Wohlbefinden der Pflegebedürftigen. Die Ergebnisqualität ist das Resultat des gesamten Pflege, Betreuungs- und Versorgungseinsatzes. Die drei Dimensionen zur Qualität sind in den „Gemeinsamen Grundsätzen und Maßstäben zur Qualität und Qualitätssicherung“ gemäß § 80 SGB XI beschrieben. Ein internes Qualitätsmanagement erfordert neben der durch dachten Planung, Organisation und Vorgehensweise auch die Gesunderhaltung und Gesundheitsförderung der Mitarbeiter. Zusammenfassend kann man sagen: Ein Qualitätsmanagement beantwortet – bezogen auf die Organisation folgende W-Fragen:

Was soll erreicht werden? Ergebnisqualität
Wie soll es umgesetzt werden? Prozessqualität
Wer, womit in welcher Zeit? Strukturqualität

Durch Sachverständige des Medizinischen Dienstes der Krankenversicherung (MDK) werden in den ambulanten Pflegeeinrichtungen und mit Zustimmung des Pflegebedürftigen auch in dessen Wohnung Prüfungen zur Qualität durchgeführt. Im Anhang finden Sie einen Auszug aus der Checkliste des MDK zur Qualitätsprüfung.

Die Maßnahmen zur Gesundheit und Hygiene als ein Teil des Qualitätsmanagements verbessern die Leistungsfähigkeit und somit die Qualität einer Einrichtung.